El título de este post parece irrelevante, pero tiene plena vigencia ya que las empresas se diferencian de los negocios por la calidad, método, disciplina y gestión para construir información necesaria en el tiempo que les permita soportar sus decisiones estratégicas.
Las decisiones en los negocios se toman soportadas en principios muy básicos: la caja, el flujo de fondos o el “olfato comercial”, por los comentarios sin soporte de los vendedores o el aislado aporte de algún cliente importante. En ellos, las decisiones son rápidas y la velocidad para implementarlas, la obsesión natural de los gerentes para profundizar en aquellos elementos que considera diferenciadores con sus competidores, la devoción casi religiosa para confiar en sus percepciones, las cuales casi nunca se soportan en cifras históricas. Porque en los negocios, las únicas cifras confiables son las que arrojan sus balances y estados de resultados que siempre aportarán una visión incompleta y muchas veces sesgada que pueden llevar a la administración a tomar medidas equivocadas.
No es muy frecuente que los negocios dispongan de información consistente ya que la actividad diaria de los empleados y los vendedores se guarda en cuadernos y libretas o lo que es peor, en su memoria , además, estos últimos son depositarios de una cantidad de información sobre sus clientes y toda ella se almacena en sus dispositivos móviles, lo cual significa que, la empresa poco conoce de ello y en consecuencia, al momento de tomar decisiones, lo harán por los comentarios del mismo vendedor lo cual conlleva a un sesgo parcial en defensa de sus propios clientes.
En casi ningún negocio existe Junta Directiva ni Junta Asesora que contribuya a disminuir el riesgo en las decisiones unipersonales, aporte una mirada de mediano plazo y discusiones sobre las decisiones estratégicas que se tomen. Ello se debe principalmente, a que los dueños o gerentes de negocios no gustan de estar reportando a terceros sobre los resultados de sus estrategias, informando sobre las fallas o errores en su implementación y, además, nunca tienen tiempo ni recursos humanos para elaborar presentaciones y conseguir información histórica que permita sustentar las mismas y que son necesarias en este tipo de reuniones.
En consecuencia, para convertir los negocios en empresas se requiere, ante todo, construir un modelo de información histórica consistente que garantice a la administración: control sobre cada área y cada empleado, registro histórico de cada contacto con los clientes a fin de poder tomar decisiones soportadas y sustentadas en sus aportes, críticas o solicitudes, indicadores de gestión para cada empleado, estrategias de mediano plazo y el diseño de acciones para conseguirlas.
No me cabe la menor duda de que los emprendedores y dueños de negocios en el mundo entero son personas valiosísimas, dotados de una alta capacidad para asumir riesgos que muchos empresarios no serían capaces de tomar, con una habilidad innata para decidir, algunos con organización mental para dirigir su pensamiento en la búsqueda de las mejores oportunidades de negocio y descubrir diferenciadores con la competencia que los convierten en verdaderos “reyes del negocio”.
Pero la necesidad de mantener información y procurarla consistentemente en el tiempo es un imperativo de ellos para convertir su negocio en empresa.
La información requerida de mayor importancia y menos estructurada en los negocios, es la de clientes. Es necesario tenerla actualizada, conseguida por diferentes medios y a través de múltiples y creativas estrategias. Información actualizada sobre ventas, solicitudes y peticiones, quejas y reclamos, necesidades, propuestas y sugerencias, cambios en su entorno personal o jurídico, referidos, aumento o disminución en sus compras, modificaciones en sus hábitos de compra, etc. Y todo ello en tiempo real. Para ello se requiere acudir a la tecnología y más que a ella, se tienen que cambiar el método y la disciplina de trabajo del dueño y sus empleados. La tecnología está disponible, pero es necesario saber para qué se tiene y qué se le puede pedir como retorno a su implantación. Los negocios en esta época del siglo XXI son bases de datos actualizadas y no productos o servicios, estos últimos son imitables, los primeros y sobretodo, la relación con ellos, es imposible de copiar o plagiar.
A partir de la información histórica de los clientes se pueden soportar decisiones de importancia capital para el futuro de los negocios, se coloca soporte real a las decisiones que cada minuto debe tomar el dueño, los empleados y vendedores sentirán que las orientaciones a su gestión por parte del dueño tendrán controles periódicos ajenos a percepciones subjetivas o amañadas contribuyendo a la mejoría en su actividad profesional lo que contribuirá a su mayor satisfacción en el trabajo. Muchos otros logros se pueden conseguir por parte de los dueños de emprendimientos y negocios cuando logren tener información histórica, consistente que soporte sus decisiones. No importa el tamaño de su empresa o negocio porque empresas muy grandes se administran como negocio con riesgos enormes y pequeños emprendimientos lo hacen como verdaderas empresas que crecerán sin riesgos mayores porque todo lo soportan en información histórica sólida.
LUIS FERNANDO BOTERO Twitter: @lfboteroc
Experto en servicio al cliente, Consultor, conferencista y escritor para diferentes medios de comunicación.
Para información, consulte: www.experienciasalcliente.blogspot.com o escríbale a:lbotero(at)bj-consultores.com.
